2018UCAN—UX设计策略大趋势

一、观点

在过去的十年中，每个月都有一个新设备、操作系统或ui工具包的发布。随着用户体验平、技术、开发方法都在不断发展，我们看到开源库、Web服务API和敏捷方法增长的速度像兔子一样。这种不断创新的增长让人觉得，用户体验创新的机会是无限的。

用户体验设计是建立在艺术和科学的理论基础上的，制定一项UX战略需要不断跨越理论与实践。一个产品进入市场，要经历市场和销售分销渠道限制—市场竞争、监管、经济和营销的因素，它们就像重力一样无时无刻不在影响UX设计的星球，并且在设计决策中都起着或大或小的的作用。

总的来说，设计决策和商业模式之间的互相制约不仅影响了流程进度，也影响了公司的财务健康。在“UX策略”设计中，设计师要考虑市场趋势和商业的变化，因为限制因素决定着设计策略的方向，以及设计师需要考虑如何平衡设计决策和商业策略之间的关系。

二、UX策略的四大趋势

John在其著作中引入了MigaReTrand的概念。这些趋势推动了商业格局的变化，并为决策制定了更广阔的背景。

目前影响UX策略的四大趋势是：

●it消费化

●软件服务（SaaS）

●多平台体验

●混合云部署

01-It消费化

在主流移动应用和Web服务中，用户期望提升用户体验质量，现在不同领域的产品都受到可用性挑战。在没有竞争对手的情况下，一个新产品得不到用户的认可，在商业上几乎是不可能取得成功的。

推动IT消费化的因素之一：千禧一代。这一代对数字化生活的熟悉，他们逐渐主宰了就业市场，随着他们不断占据重要管理岗位后催生的新的行为模式。

推动IT消费化的因素之二：公司IT部门的政策改变。“带着你自己的设备去工作”的实践，提供了一个持续的关键环境，在这个环境中，用户用软件来实现自己的个人消费和社交应用，并将其应用到他们的工作岗位上。

这些潮流和趋势下带来的结果：代码开发和IT自动化方面最专业的软件公司开始在用户体验方面进行了大量投入，我们也看到一些大的风险投资公司已经引入了设计合伙人的角色来引导他们的投资的可用性。另一个结果就是：像Workato和IFTTT这样的低代码和无代码B2B云工具的新兴领域正在将以前属于IT专业人员的任务转移到业务用户身上。

这部分的it消费化趋势，是将这种先进的技术推向技术含量较低的用户，通过自动化和良好的用户体验设计来实现的。这并不是因为用户的期望结果，而是用户体验创新的结果。

02-软件即服务

在过去，商业软件采购是由IT部门决定的，然后被分配给员工使用，员工没有其他选择，所以他们只能忍受糟糕的体验问题。在软件即是服务(SaaS)，产品的传递是通过网络浏览器进行的。对公司的唯一依赖是提供一台有互联网连接的电脑，让软件拥有成本下降，企业对软件的购买决策放到了使用软件者的身上，而不是采购部门，所以试用期间的用户体验就越来越重要，因为他直接影响用户的购买决策。

03-多平台

10年前，消费产品采用了移动优先的设计策略，虽然一些领先的企业和医疗产品提供了移动体验，但是大部分的日常交互仍然是通过本地应用程序或使用SaaS的浏览器用户体验来实现的。如今，移动设备，包括可穿戴设备和平板电脑，是大多数行业的重要平台。应对这种多平台趋势的策略高度依赖产品供应商的产品领域和品牌优势。

重要的UX战略决策包括：

●移动平台的一致性程度

●手机与桌面的一致性

●在移动设备上发送的部分与全部的范围。

一些大的品牌公司（例如facebook）忽略平台UI规范限制，他们可以定义在所有平台自己的体验和界面，保持所有平台的一致性，不会降低客户体验的风险。另一方面，一些小的公司在移动端要严格遵守平台UI指南，因为担心这样做会导致早起用户的不满意，他们在社会化媒体上评论努力的标记他们是遵循平台的规则。

有一个很好的医疗产品的例子，电子医疗记录(EMR)解决方案通常会提供一个病人通道。患者的移动体验需要提供患者Web用户体验的完整功能范围，而不考虑较小的表单因素。事实上，移动设备很可能是占主导地位的病人平台。对于临床医生,这些病例将集中在医生离开办公桌、穿过诊所、检查病人或周末在家处理紧急电话的情况。全范围的智能手机EMR既不期望也不可行,只有最高频率用例需要支持。

04-混合云

混合部署模型通常在两种不同的业务场景中找到。一个是可用性的好消息，另一个则是坏消息。

糟糕情况是公司已经构建(或收购)云应用来增加其传统组合。在这种情况下，混合云部署会加剧可用性问题，因为销售的累计解决方案总是包含多个世代的产品和UI，而不是一起设计的。

好的场景是需要本地计算能力来实现产品功能，Adobe Creative Cloud是一个示例，其中，如插图器或PS图象处理软件等工具需要本地CPU，并且云提供了团队协作、多设备支持和共享内容管理的互补功能。当与良好的UX体系结构一起使用时，混合配置可以在平台上提供一致且高质量的UX。更重要的是，它可以交付自动化的上下文和内容管理，用户认为这是一个重要的可用性增益。这个自动值的一个简单例子就是在手机上拍照，并在桌面上自动显示地理编码。

因此，对于消费类应用来说，混合云可以提高可用性，而对于企业应用来说，它往往会加剧现有的可用性缺陷。

大趋势的底线

不同的行业会因为这些行业趋势而有所收获或亏损，但没有一个行业能改变趋势的轨迹。更重要的是，这些趋势将继续将权力的天平向用户转移，同时继续提高竞争的可用性门槛。

三、受限制的形态

商业产品进入市场的过程中，有许多内部和外部因素影响着商业产品的创造。最主要的可以分为以下类别

●商业市场限制

●技术限制

●组织架构限制

●资本限制

商业市场限制。包括目标用户的概况、大型安装基地的影响，以及最重要的是，每天都在维持和扰乱商业世界的分销和销售模式。

技术限制。由可用的计算平台、UI工具包、网络延迟、开放源码可用性、专利法、交叉许可协议、互操作性标准和与安全和隐私有关的法规组成的。

组织约束。织约束是指公司架构中UX团队的位置、专业度及其影响程度。然而，大多数设计师面对的是最重要的组织约束是软件开发过程本身，通常是一些敏捷实践的风格，从虚假到真实的体现，都有不同程度的精度。在过去的二十年里，用户体验是如何融入敏捷的，在互动和其他出版物中已经成为许多文章和辩论的主题。

资本约束。可用性决定了UX研究和设计活动在整个开发生命周期内发生的时间和预算约束。它还决定收购技术和合作伙伴关系，可以带来资产，以改善设计或增加功能范围。

用户体验实践者对业务约束的影响很小，就像其他研发部门一样，他们通常必须接受市场和竞争所决定的东西。用户体验可以参与技术选择的决策，尤其是那些影响UI结构的决策。在组织和预算约束方面，UX领导通常有能力在一定程度上影响两者。不管影响程度如何，UX策略需要考虑全局，并在四个限制类别中做出优化决策。

四、掌握商业市场限制

UX战略设计中不能改变商业模式这一事实常常会导致设计师在设计策略的形成过程中忽视这些关键的约束。因而将销售模式考虑在内对于理解用户获得市场成功的重要性一个因素，也是作为用户体验设计过程重要的一部分。

在市场和业务类别中，设计约束可以分为两组

●通用限制

●特定销售分配渠道的约束。

01-通用限制

通用限制与工业无关，是大多产品都遇到的与竞争和市场现状相关的设计约束。此外，那些获得成功的公司担心拥有了庞大的用户基础不愿意改变的习惯的体验的约束。

参考产品困境。当今UX设计中的一个常见限制是主流产品所建立用户体验模式，这些模式固定了数十亿用户的交互行为。不管是好是坏，他们都学会了习惯了。将搜索功能引入到任何医疗产品中，用户会期望它能像谷歌一样几秒能搜出大量的结果，这对于互联网搜索来说，就算搜出了错误的内容也没有成本，用户会去做正确与否的筛选。但医疗产品搜索出不正确的结果可以杀死一个病人。在用户的世界观中，搜索只是搜索，他们想要的是他们已经习惯的东西。

参考经验的例子包括:

搜索：谷歌

购物:亚马逊

表格：微软Excel

社交媒体:Facebook

软件编码:Eclipse IDE

电子邮件:Apple Mail和MS Outlook(针对Web, Gmail)

这些形成主流的体验模式大多是经过有意识地设计和大量可用性测试。然而，它们只代表了当时人们认为最好的东西。随着新的交互技术的出现，有可能创造更好的体验设计来替代，但也具有一定风险。

经济学家把这种现象称为“a path-defined economy”，典型的例子就是QWERTY键盘。几十年前，工程师创造出了明显更好的键盘，但重新培训全世界打字员的成本太高了。

另一个标准的例子是电商流程。无论你在哪里网上购物，布局和步骤顺序非常相似。尽管UX创新可以潜在地改善这种模式，而导致废弃购物车风险很高。

SAP和Oracle早期的企业采购解决方案有可选的结账经验，用户反馈主要是要更像Amazon，这个请求并不意味着那些企业界面更好，毕竟他们是不同属性的产品。Instagram作为一个社交媒体平台的出现，可以被看作是通过一种新的体验模式进行创新，从而创造出一种不同的模式。因为该公司改变了主流媒体的照片，并从文本中移开，所以当时的社交媒体没有受到标准用户体验的限制。Snapchat可以被视为一个类似成功的例子，它通过改变微互动规则而不是媒体类型来推动。

有竞争能力的产品模式。竞争对手在用户体验设计的宏观和微观交互层面都产生了约束。从电子表格的演变中有两个例子说明了这一点。一个宏观的例子是由Dan Bricklin于1979年在VisiCalc发明的数字包含公式的单元格网模式。这种网格布局是用户概念模型的基础。是否有比将公式与数字放在相同的单元中更好的概念模型?莲花公司于1983年推出Lotus 123产品，成为电子表格市场的领导者。Lotus相信它在1991年有一个更好的体验设计，有一个名为改进的产品。在这种情况下，Lotus实际上是在与自己竞争，但这对示例来说是不重要的。1996年，改进方案退出了市场:当它在细胞外放置公式时，它无法激励用户跨越培训障碍。

一个微交互的例子是1992年从Borland推出的Quattro Pro的tabbed“笔记本”电子表格UI。这种微互动在一年内被竞争产品(包括Microsoft Excel)复制，在过去的25年里一直是电子表格的标志性交互/特性。这种交互作用已经转移到了智能手机电子表格上，因为空间限制大大降低了它的实用性和实用性。

02-特定于销售分销渠道的约束

产品将进入市场，应在用户体验战略中考虑销售和分销渠道所造成的限制。它经常是设计与业务决策之间不断平衡的主要原因。

如今，数字产品和服务的市场环境正处于一个转折点，直接分配(legacy)和互联网交付模型共存。大多数产品使用单一的分销渠道和单一的销售模式，但也有一些反例，如Turbo税，Intuit在美国很受欢迎的税务准备方案。它既是产品，也是一种在线服务。对于像Salesforce这样的企业解决方案来说也是如此。大型交易可能会由一个直接销售团队来推动，但较小的客户会自己在网上购买订阅。

复杂的企业解决方案，如SAP和Oracle，以及电子医疗系统，仍然通过委托销售部队在一个采购周期，可以延长几个月甚至几年。这种销售模式不太可能很快消失，因为在企业需要的定制配置中，购买和部署解决方案的成本很高。一个大型系统的采购决策通常由首席信息官（CIO）与功能区执行人员（例如制造业、财务部或人力资源部）共同制定。在某种程度上，这减轻了IT效应的消费化，尽管这些高管将认识到员工会抱怨低效的可用性这一事实。通过直接销售模式销售的产品的主要设计考虑是演示良好。竞争性的销售团队也会贬低他们的产品。然而，购买决策者不太可能参与动手评估，他们也不具备通常需要的领域知识。

这个“演示的销售”周期限制了用户体验，这样它就必须针对销售团队的需求进行优化，以满足目标用户群体的需求。销售团队需要用户体验来直观地支持他们的端到端解决方案。一个解决方案的例子是一个食品生产的ERP产品，它管理从“种子到货架”的整个过程，包括所有的运输、处理和财务步骤。销售演示故事必须说明一个广泛而浅显的观点，而实际的实际操作将以深入到整个解决方案套件的一个子集为特征。

为了在这种情况下获得成功，可视化设计需要在端到端演示流的所有模块中水平一致，以避免媒体中断和功能模块之间的集成差。上下文需要在每个模块边界传递，因此不需要双数据项的实例。视觉设计的一致性也会使实际用户受益。然而，交互设计投资和可用性测试应该在对领域专家的单一或相邻模块集合中深度使用的垂直维度进行优化。

由于开发资源是有限的，一个直接销售渠道通常会在业务和设计权衡之间找到平衡，从而有利于销售团队而不是最终用户。

混合云大趋势的影响加剧了这种紧张关系，因为新的云和旧的产品将使用不同的UI技术，而且从来没有设计成一起工作。他们通常是相隔几代人，在销售演示中很难隐藏年龄差异。考虑到大多数用户只会接触到解决方案的一个子集，这两代人的代际差异可能会在实践中造成的可用性问题比理论上看起来要少。

App Store的消费体验改变了规则。在应用商店的销售，或者直接面向企业传统销售模式，应用商店和出版社在影响购买决策中起着重要的作用。其主要原因是软件产品的成本相对较高。在1990的捆绑式办公套餐问世之前，单一的电子表格程序花费了大约400美元（如今通货膨胀超过了1000美元）。支付包括大量的前期许可费，随后是每个新版本的重大更新费用。该前期加载成本因素与延迟或不进入试用版本相结合，对不再存在的最终用户创建了评估屏障。

相反，appstore模型提供了从发现点(在Web或设备上)的连续流，通过销售点，然后自动进入安装，以获取评论和竞争的替代产品。它终止了对产品本身用户界面的调用以及实际使用的实际使用的时间，在最小的点击量和相对较短的时间内。

App Store本身是共享服务设计问题的一个特例，在App UX设计者的控制之外，它有许多潜在的故障点。此外，App Store的商务合同可能会限制你在商店中展示你的产品的程度以及在该领域内通过应用程序购买可以扩展的程度。这些规则构成了一组重要的约束，并且由于平台提供商的力量，它们通常是不灵活的。

在appstore模式中嵌入了三种市场效应

●购买和首次使用之间的最小时间

●低成本竞争的发现和评估

●社会评论取代专业媒体专家评论。

今天，SaaS解决方案通常提供免费试用期，在此期间，用户体验和功能评估主要由实际用户而不是他们的管理或IT代理来进行。此外，许多广告流在提供的免费版本。移动应用程序的价格不是免费的，通常是足够低的，以至于许多用户可以负担得起尝试购买。另一方面，移动应用程序不包括额外费用，作为多平台MigaRrand的一部分，并且由单个账户许可和/或广告驱动模型的成本所覆盖。

由于评论早在应用程序商店流中发现的位置，新的产品关键业务目标是迅速获得积极评级。如果没有积极的评级，很难从同一屏幕上立即获得的大量竞争对手产品中识别和区分。用户购买一个应用程序参考的是星级排序的结果

应用商店利用社会评论（又名星级评级）。社会评论已经成为他们自己的经济，超越专业记者评论的重要性；他们也可以胜过广告支出。作为一个UX设计师，你对社会评论界的经验或能力水平没有影响。社会评论可以出现在产品发布的几分钟内。此外，这些评论可以由任何人编写，包括生产者的雇员和营销部门。

从战略的角度来看，销售演示和产品评论过程有很大的区别，无论是社会的还是专业的。在产品评论中，审稿人选择任务。在销售演示中，“任务”遵循优化的罐头脚本，以尽可能好的方式显示产品。

在App Store中移除价格、竞争搜索和安装时间限制，结合SaaS分发模型，是提高可用性的关键经济驱动力，并支撑IT MigaRTRE的消费化。在App Store分发模型中，UX设计的主要焦点应该是对大多数用户进行的高频任务的令人愉快的第一次使用。在这方面的成功将推动评论和转换为付费用户。希望第一次使用的优化不会损害成熟使用的可用性，但即使如此，这仍然代表着最佳的商业折衷。

共享服务经济模型。共享服务经济引入了一个新的UX战略挑战：它使数百万习惯于高品质B2C移动应用的消费者成为生产者。共享服务平台提供商如Uber或Airbnb必须向非技术、非专业用户设计可用性的B2B体验。如果乘坐共享服务驱动程序无法理解，并能成功地使用使用应用程序，整个服务生态系统就会失败。每一个共享的服务解决方案都有同样的UX致命弱点，这就是这些公司在UX上投入巨资的原因。他们唯一可行的UX策略是面向消费者和生产者利用他们的平台的高质量UX。他们可能会或可能不会选择在其面向内部的操作系统中进行同样的投资。他们在B2E领域的风险主要是员工离职，类似于企业解决方案的呼叫中心方案。

软件作为一种药物。一个新兴的业务创新是通过药物处方分发的移动医疗应用。这是首次在美国由Weldoc在2014与联邦药品管理局（FDA）4级批准的用于2型糖尿病患者。在临床试验中证明，它可以将高危型2型糖尿病患者的平均长期血糖水平（A1C）降低约5个百分点，甚至优于几种常用药物。这一软件的解决方案获得了自己的处方药代码，并在财务上被裁定为药品。医生开处方，保险公司把它添加到处方中报销每月的订阅费用。如果病人不定期使用它，保险公司就不会计费。

这引入了一个在移动领域从未见过的约束：用户需要每隔90天补充一次处方以保持应用程序的活跃性。医生必须每年起草一份新处方。重新填充和更新UX流嵌入在应用程序中，但受到制药裁决过程的约束。这些流程是最高优先级的“不可失败”的体验（除了胰岛素），既保持病人健康，又保持公司的偿付能力。非处方版本，不含胰岛素剂量功能，可以遵循典型的应用程序商店分发模式，但是，像大多数健康解决方案一样，可能会集成到更广泛的苹果健康或三星sHealth平台上，因为用户在一个时间内经常使用多个健康目标来管理他们的整个量化的自我。处方版本的交付通过应用程序商店进行，但是需要一个独特的处方编号才能完全激活它。

五、结论

大多数业务对UX的设计选择都会受到市场megatrends和销售分销渠道的结合的影响，在此范围内，各种因素之间的权衡是不同的。在FDA管理的移动健康解决方案上的设计限制不能与那些阻止父母访问的青少年聊天应用程序相比较。然而，对高质量UX的要求已经变得普遍，从而在所有分销渠道和行业中取得成功因此，所有的数字产品或服务都需要一个用户体验策略来考虑在这里描述的商业维度。这样做可以优化高质量用户体验，同时也能带来最好的商业结果。

最后，需要强调的是，必须重新审视最充分的UX战略，因为潜在的市场megatrends和制约因素不断演变。

作者：Hellen

七年设计经验，艺术设计学硕士毕业。

专注用户体验设计、心理学、自我管理与提升

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