最近在看APP Store用户评价时，发现很多给一星评价的用户，是因为操作某个小功能时不顺利、产生了负面情绪，而导致对整个产品满意度很低。
本文试图分析常见的可能导致负面情绪的情境，以及如何用恰当的设计方案弥补负面情绪的低谷，进而提升用户对产品的体验和整体满意度。
情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应，一般认为，情绪是以个体愿望和需要为中介的一种心理活动。 ——百度百科用户使用产品时产生的情绪，是用户体验的一个重要表现。良好的用户体验设计，需要能够提升用户的正面情绪，降低负面情绪。从服务设计的峰终定律（用户对体验的记忆主要由过程中的峰值、结束时的感觉决定）来看，正面情绪容易创造体验中的高峰，负面情绪很容易造成体验过程中的低谷。
当时的情绪越差，低谷就会越低，进而会拉低对产品的整体体验。分析如何用设计减少负面情绪之前，我们先来简短地了解下情绪的分类与产生情境。用户的情绪是丰富多彩的，喜悦、平静、惊讶、悲伤、焦虑、紧张……为了方便分析用户体验时使用，可以将其简化为3对：高兴与悲伤、激动与愤怒、平静与惊恐。
其中悲伤、愤怒、惊恐是较为负面的情绪。在用户使用产品的过程中，有许多因素可能导致负面情绪：
第一类，产品表现不佳导致负面情绪，如操作复杂等设计问题，加载过慢、数据丢失等性能问题，搜索结果不足等内容问题，都容易让用户在操作过程中产生负面情绪；第二类，任务类型易导致负面情绪，如抢票、保险理赔等特殊场景，与用户的得失利益切身相关，用户在使用产品前可能已经带有负面情绪，使用中负面情绪极有可能加强；第三类，用户自身产生的负面情绪，如焦虑、有自杀倾向等，这种情况比较少见，但大体量产品在设计时应考虑相关的干预设计。
这里忽然联想到以前生物课上学过的，想要避免传染病的传播可以从产生、传播、感染三个阶段控制，那么减少负面情绪也可以从持有、产生、发酵这几个层面调控。我个人总结了设计中减少负面情绪的3个思路：尽量避免负面情绪产生、安抚负面情绪、转化负面情绪。下面将一一介绍。
思路1：尽量避免负面情绪产生
① 提升产品易学性，降低操作负担
复杂任务拆解：要在理解目标用户能力水平的基础上，尽量让任务操作难度在用户可接受的范围内（为用户创造技能与挑战相匹配的心流状态）。如输入长表单时，可以将复杂表单信息分类拆解为简单的几步，让用户输入的时候没有太大压力，也就会减少负面情绪的产生。
善用引导：在上线新功能、新交互方式时，要在使用前或使用中给用户恰当的引导，以帮助用户学习使用产品，避免尝试多次无法成功进而产生负面情绪的情况。
谨慎改版：目前移动互联网产品发展较为成熟，如电商、视频等类型APP的框架流程、交互方式用户都习以为常。在改版自家产品时，要谨慎考虑是否打破用户使用该类型应用的习惯，若不得不打破，一定要注意引导帮助。
② 及时反馈，明确当前状态
注意报错页、空白页的设计：做设计项目时，我们通常会将主要精力放在主流程的设计，缺省状态、极限状态等特殊情况会作为补充内容快速带过。但这些特殊情况的处理十分关键，若不够清晰明确，极易让用户产生负面情绪。
以上图抖音为例，通常在设计相关页面时，要注意：
- 第一，清晰地展示给用户当前状态，即“网络连接错误”；
- 第二，给出用户快速改善状态的操作入口，即“重试”；
- 第三，给出用户合理的解释或全套的解决方案，即“查看解决方案”中的内容。
善用动效：趣味、富有创意的动效可以让冰冷、严肃的界面一下子活泼灵动起来，同时转移用户的注意力，缓解因等待而导致的负面情绪。在页面刷新、加载、跳转等过程中，可以使用符合品牌调性、展示页面逻辑关系的动效元素。
明确告知用户状态：用户很多时候产生紧张焦虑情绪，是由于对时间把握的不准确、对未知状态的不确定。那么让用户可以明确感知状态，就有极大的可能消灭焦虑情绪。如使用某安卓系统玩王者荣耀时，在英雄技能冷却时间切出游戏时，会用悬浮窗展示剩余时间，让用户可以把握好时间返回游戏。从而避免担心错过时间的紧张情绪，甚至错过后的愤怒失落情绪。
③ 提前预警在明知某些任务易导致用户负面情绪时，要提前设计预警方案。如双11期间，派送量爆增，为了不让用户等待包裹时产生急躁、愤怒的情绪，应提前提示用户包裹派送周期会比平时长，请用户理解。
再如下雨雪天时打车、外卖配送等服务会受极大影响，平台也应给出预警提示，让用户在选择服务之处就有心理准备；同时用插画、文案等情感设计，让用户移情并理解。
受篇幅限制，安抚和转化负面情绪的方式将在下篇中分享。本文分析了情绪作为用户体验的重要体现，也是峰终定律的重要因素，非常值得在设计中关注。减少负面情绪可以有效地提升用户体验。为了减少负面情绪，可以降低产品的操作负担、使用过程中及时反馈、易产生负面情绪的任务中提前预警，以避免负面情绪产生。当负面情绪发生时如何安抚用户、或者将其转化掉，敬请期待下篇。
参考引文
《1000字说清楚什么是“峰终理论“？》http://dwz.date/fqX
《如何提高长表单操作效率？》http://dwz.date/fqZ
原文地址：海盐社（公众号）
作者：鹤一
